【产品运营】从访谈走近用户

 

467c878753d61868f590f81df372866b

用户的体验和反馈在产品运营中是很重要的,关注用户的需求能够使产品更加完善。而在日常生活中,经常会遇到用研的问题“用户是怎么想的”,“用户是怎么做的”。很多时候用研都会选择用户访谈作为研究这类问题的方法。有时,业务方也会在用研的辅导下亲自执行访谈。掌握一定的访谈技能是拉近你跟用户距离的有效方法。通过访谈了解到用户的需求,可以帮助自己规划或优化产品和业务逻辑。

然而,访谈并不是一学即会的,需要积累经验。那么,我们就首先了解一下访谈是什么?

访谈时一种定性的研究方法,用于定位问题,挖掘问题背后的用户需求。一般来说,访谈会从用户的基本情况入手,先了解用户基本信息,为后续深入挖掘做预热和铺垫。进入正题后,会从开放性的问题让用户充分表达自己,再逐步收敛。聚焦到问题的核心,简单来说就是要“从浅到深,由表及里”。特别需要注意的是访谈主要解决的问题是“是什么”和“为什么”,并不能抱着“这类用户占比多少人”的想法进行访谈。

关于访谈技能的专业书籍很多, 下面介绍的一些方法适用于非用研的小伙伴们快速地了解一些访谈的技能。

第一,访谈更趋向于像聊天一样,生活化的提问。访谈的首要是保证你的提问对方能听懂,双方的交流是顺畅的。所以进行访谈时,请站在用户的角度,放弃那些太专业的用语,更加生活化的提问。

第二,更加关注用户过去和现在的真实体验。用户过往的经验是信赖的,但是让用户想象未知的以及各种不够熟悉的食物得到的判断却未必可靠。不要试图求证用户要不要某种还没有面市的功能或产品,用户可能根本没法想象出那是个什么玩意,甚至他可能会为了迎合你,勉强回复Yes。

第三,学会追问,尝试连贯的提问。用户往往不会一次性地将问题回答清楚,作为主访人,应该一步一步地提问,多问几个为什么,试图将问题了解清楚。比如,用户提到遇到过一种情况,你应该接着追问“什么时间”“什么场景”下遇到的,还有“遇到的情况具体是怎么样的”“导致的后果是什么”等等。

当然,访谈时也容易犯一些错误。所以,在访谈时,还应不断提醒自己。

第一,不要用过于开放、过于模糊的问题提问。因为用户对于此类问题的回答经常会模糊不清,没有参考的价值。比如“你觉得这款产品怎么样?”,得到用户的回答很可能是“还不错”、“挺好的”等模糊的回答。

第二,问题本身需避免倾向性。比如“你觉得这个功能好用吗?”,这在一定程度上会引导或者暗示用户作答。因此提问的时候应中立,比如“你觉得这个功能怎么样?”。

第三,注意倾听,不要随意打断用户正常的表达。有时候你会对用户的回答产生疑问,急于表达自己的想法。其实此时你可先把这个疑问先记下来,尽可能去倾听用户表达自己的想法,避免打断用户而影响他们的思维。当然,如果用户的回答已经脱离了我们关注的主题,我们需引导他们回到主题中。

第四,需关注用户详细描述遇到的问题,而不是只吸取用户的解决方案。对于用户遇到的问题更深的了解可以帮助我们全面分析,从而抓住核心要害,得到最佳的解决方案。
总的来说,好的访谈技巧不是一时就能练就的,需要不断地练习、积累和总结经验。想拥有好的访谈技能,那就好好地练吧!

摘自: 互联网分析沙龙